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【网络走转改】95后12306客服:“脑补”旅客画像速回复 日均接30

2018-02-10 22:39

  一天凌晨两点,她在值夜班。“喂,您好,请问到重庆北、成都、宜昌、海南......这些地儿往返车次都有哪些?给我念一遍!”冯依妮很快便并不是什么正经咨询,全国各地的车票从到海南、从新疆到山东等地,不带重样儿的问了将近半个小时。“没办法,我只能挨个查。”她很无奈,“在查询过程中,我都能听出来对方是憋着笑的。”但这场“闹剧”还不是一个人在“演”,而是整个宿舍都在“支持”。

  原标题:【网络走转改】95后12306客服:“脑补”旅客画像速回复 日均接300余个电线年春运开始数日,在12306人工解答的10万余个电线岁的冯依妮根本算不清自己占了多少,用她的线平方米的客服中心就好像“菜市场”一样,永远听见旁边有人在说话,电话永远也接不完。

  一般情况下,对于这样的“专业”人士,冯依妮毫不费力地就能掌握到对方的信息点,并迅速给出解决方案。她瞄了一眼大屏幕上跳动的红色柱状图,在接替她吃饭的同事回来前的几分钟内,还有10个电话必须接听。在接线过程中,她会下意识地在心里刻画旅客的长相、状态、甚至身高......

  这几年,她通过这条电话线跨越千里,曾帮助过将家人骨灰盒落在车上的慌张儿女,也遭受过个别旅客长达40分钟的无故......“上一秒刚被旅客‘’,一回身可能就忘了。”但有时她也坐在那儿一言不发,要“缓”上几分钟才能接听下一个。

  而这些都有助于提高接电效率。对她来说,春运期间呈现爆发式增长的接线量,容不得有半句废话。

  眼下正是春运高峰期,屏幕上闪烁的排队电话,就像作战时急行军密集的鼓点。这几天,冯依妮当班时基本全时段接受电话“轰炸”,日均接线余个,一上午都没时间休息。

  “这位旅客,请您冷静一下,有什么需要帮助的?”她一面安抚边抽泣边讲线岁的老人,一面抓紧时间询问他的车次,以为老人可能是身体出现紧急状况,需要帮助。

  这位老人家都快要给列车长了。“我们几个月记下几百件丢失物品的事儿,都不见得有人回电感激”。采访时,冯依妮提及此事时才第一次露出了笑容。而在打这个电话的当口,老人还在车上,电话那头时不时传来车轮与铁轨的撞击声、车上旅客的吵闹声。“他其实就是想倾诉,讲出来情绪就平稳了。”

  但是她觉得,“12306客服”这份工作,让她感触最深的绝不是重复枯燥的乏味、无故被骂的委屈,而是许多令她感同的聚散离合。

  “不然旅客可能会催你,一言不合对方可能就会‘开骂’。”她自己总结到,但往往这样的旅客理解较快,解释问题时无需重复。“你就直接解释规章制度就行。”

  “我要表扬一下这趟列车的工作人员。”原来,在一趟到的普通列车上,要去看孙子的老人在洗手洗脸时不慎将戒指掉到了洗手台台缝里,根本无法取出。但这枚戒指并不普通,是他去世多年的爱人留下的唯一遗物。

  接听了三年电话,每天无非就是响铃、接电话、听、说、挂电话,重复再重复。但在一些或急躁或的声音之外,冯依妮还对春运返乡的农民工群体印象极为深刻。“他们中的有些人不懂网络,往往是左手用座机电话打过来,右手拿着这一年辛苦赚的钱刚买的新手机,咨询如何在网上订票赶着回家,说话特别客气。”在她看来,“那种感觉就像是‘你帮助我了,我就要特别谢谢你’。”

  不过,对于这些奇葩求助,她似乎有一种情绪的自滤能力。一次,有位旅客查完票得知通往老家的唯一一趟列车有余票后,欣喜若狂,下意识地喊了一声:“漂亮!”,口气就好像国足进球一样,还故意拉高音调,拍手叫好。挂断电话后,冯依妮哈哈大笑,似乎忘了前几分钟还接到一位不依不饶的旅客,因无法改签而近半小时之久。

  但因为她坐得是普通车,没有,车上保洁、列车员都找了,却并未寻到,可第二天就是父亲下葬的日子。“这样的人你既同情她,又觉得这么重要的东西为什么不能好。”平日里,冯依妮说话一向坦率直接,但遇到这样的事儿,她还是会边安抚旅客情绪,边记录细节再交由其他接洽单位帮忙寻找。

  春运期间,每天都有数以万计的旅客求助电线客服中心,绘出一张中国“春节返乡人群情绪动态图”。但对于冯依妮自己而言,工作3年,每个春节都是在繁忙的客服大厅度过的,今年依然如此。“每次说过年回不了家,我爸妈都觉得特别可惜。”冯依妮也感到很抱歉,她能听出家里人电话那头的失落。

  在做12306客服前,冯依妮头脑中的客服形象是电视上演的那样,永远在微笑、上身自然挺直、后背与椅背保持一定间隙。但面对这些春运期间的“奇葩”旅客,实在累时,她就摊在椅子上、贴在椅背上,但这也只能“松懈”几秒钟。

  2017年,12306客服中心找寻遗失物品18万件,其中让冯依妮印象深刻的,还有一些不太“靠谱”的儿女:一位来自偏远山村的中年妇女,竟在返乡途中将父亲的骨灰盒落在列车上。

  不过,并不是所有的来电都像上述那样,让她无解。隔一段时间,她也总能听到些不一样的故事,有时还会有藏着。

  一位男性旅客几乎每天来电就像“念稿子”似的请求在他们村里建一个往返的车站;有的旅客说自己有几个亿的生意,骂骂咧咧要求高铁必须等他一会;甚至还有的称如果今天买不到票,就要将他们告上法庭.....“生活里谁还不遇到几个奇葩?”虽嘴上这么说,但她有时也不得不着一些旅客的无故,还是一群大学在校生。

  单看外表,冯依妮给人一种大大咧咧的错觉,可她很少向他人分享旅客带来的“极端情绪”。年纪不大,身上的黑色却给人一种成熟的利落感。但她也有“软肋”,有时无法接受一些奇葩的求助。

  “打电话求助时,她话中还带着口音,当时情绪几近失控,下车时所有的行李物品都随身带上了,唯独落下了父亲的骨灰盒。”

  “老人当时说,儿女都不在身边,要是戒指真的取不出来,他可能是活不过今年了。”冯依妮告诉记者,老人在电话那头讲话颤颤巍巍,当时已是凌晨三四点,列车长叫来四个列车员,拆了一个多小时才把洗手台拆开。

  而一些奇葩问题并未得到解决,还让冯依妮遭到不少投诉。“有些旅客回家心切我理解。”谈到这个问题时,冯依妮严肃起来说,无故致电占用公共资源的旅客,请别耽误其他真正需要帮助的人。

  表面上看起来,她与其他95后没什么不同,爱看剧情缓慢的电影、有时还会发个朋友圈调侃客服工作“会断案、会说话、会侦探.....”但与周围人不太一样的是,这个小姑娘身上透着股机灵劲儿,往往接起电话,旅客说出的第一句话,冯依妮便能基本判断出这个人的性格。“比如,一上来就说‘我跟您说个什么事’,语速极快,肯定是急性子。”遇到这种情况,她就会加快语速。

  而她也只有在挂断电话的间隙,才得空转过身,和记者聊上几句。上午10点左右,上一个电话的话音未落,一个座机号码打了进来。“您好,请问有什么需要帮助的?”记者在一旁听到,该旅客用语礼貌、思清晰.....用时30秒听完对方问题后,冯依妮仅用简短的一句话回复,对方便满意地挂断了电话。根据她的经验,这个人一定是个秘书,正襟危坐在办公室桌前,拿着本子、笔记录着老板需要咨询的问题。